Numa indústria em constante mudança, um elemento que continua a ser central nos cuidados de saúde é a experiência do paciente. De acordo com dados da Press Ganey, a experiência do paciente é cinco vezes mais susceptível de influenciar a fidelidade à marca do que qualquer estratégia de marketing, uma consideração crítica com o aumento do consumismo e da concorrência crescente nos cuidados de saúde. Além disso, com a mudança de modelos de pagamento, o reembolso dos hospitais pode mudar com base nas pontuações de experiência dos pacientes e nos acontecimentos adversos nos cuidados de saúde, tais como a readmissão no prazo de 30 dias.
Embora existam factores óbvios que afectam a experiência de um paciente, tais como a interacção com o pessoal clínico, há uma série de aspectos clínicos e operacionais nos bastidores que também são importantes, incluindo esforços para reduzir as infecções associadas aos cuidados de saúde (IACS) e atrasos nos cuidados, e melhorar a coordenação entre a equipa de cuidados de saúde de um paciente.
Redução das infecções, aumento da segurança dos doentes
Quando um paciente entra no hospital, a expectativa é muitas vezes de resolver um problema, e não de adquirir outro, como uma IACS. Apesar disso, cerca de 2 milhões de pacientes sofrem de IACS todos os anos, dos quais quase 90.000 não sobrevivem. Não só as IACS como as ISTs, as infecções da corrente sanguínea associadas à linha central (CLABSIs) e a pneumonia associada ao ventilador (VAP) podem prolongar as estadias hospitalares, os pacientes podem sofrer consequências emocionais, financeiras e médicas devastadoras.
Felizmente, existem medidas que um hospital pode tomar para diminuir a incidência de IACS nas suas instalações e ajudar a assegurar uma experiência positiva do paciente. Os Centros de Controlo e Prevenção de Doenças fornecem uma Ferramenta de Avaliação de Controlo de Infecções e Prevenção que pode ajudar os hospitais a criar programas de prevenção de infecções mais eficazes. A ferramenta cobre áreas incluindo:
- Higiene das mãos
- Equipamento de protecção pessoal (EPI)
- Prevenção de uma variedade de IACS
- Limpeza ambiental
- Reprocessamento de dispositivos
O EPI desempenha um papel importante na prevenção das IACS, por isso assegure-se de que dispõe do equipamento certo para seguir as precauções máximas de barreira estéril, conforme delineado no protocolo estabelecido do hospital, e que o pessoal foi treinado em técnicas adequadas de doação e doffing.
Manter-se dentro do prazo, evitar a frustração do paciente
Os atrasos no bloco operatório podem ser uma barreira ao fluxo óptimo de doentes e à colaboração clínica, aumentar os níveis de ansiedade dos doentes e, em última análise, colocar os doentes e a sua experiência em risco. Os atrasos acontecem por muitas razões. Existem questões não-clínicas como a disponibilidade de camas e pessoal pós-operatório, mas existem também equipamentos cirúrgicos e desafios de fornecimento que podem ter impacto num horário de cirurgia, tais como recipientes de instrumentos danificados que precisam de ser substituídos ou reesterilizados, ou quando as máscaras faciais são desconfortáveis e embaciadas.
Eis algumas formas de ajudar a reduzir as questões relacionadas com o equipamento que podem levar a atrasos no OR:
- Utilizar os produtos certos: Trabalhe com o seu fornecedor para garantir que tem a mistura correcta de equipamento para cada procedimento que o seu hospital realiza.
- Rastrear e monitorizar: Os sistemas de monitorização e seguimento de equipamento podem ajudar o pessoal do OR a localizar facilmente os produtos e equipamento para ajudar a garantir que chegam ao OR quando são necessários. Da mesma forma, os sistemas de acompanhamento de pacientes e pessoal podem manter o pessoal informado sobre onde os pacientes e os membros da equipa do BO estão (e onde estão programados), para que possam planear com confiança cada procedimento.
- Considerar a concepção: O pessoal do bloco operatório e o departamento de processamento esterilizado do hospital (SPD) são parceiros fundamentais para assegurar que o equipamento cirúrgico esterilizado esteja onde é necessário, quando é necessário. Sempre que possível, alavancar soluções para tornar este processo mais eficiente. Por exemplo, existem sistemas em que as caixas de aço inoxidável utilizadas para transportar os conjuntos de instrumentos de e para o bloco operatório também podem ir para a área de descontaminação e através da máquina de lavar carros.
Fomentar um sentido de colaboração interdepartamental
Quando um paciente entra num hospital, quer saber que a sua equipa de cuidados está a trabalhar em colaboração. De acordo com uma análise dos principais condutores da probabilidade de um paciente recomendar uma instalação pela Press Ganey, a percepção que os pacientes têm do trabalho de equipa é o principal condutor da lealdade. Por exemplo, entre os 78% dos pacientes que deram pontuações de topo para trabalho de equipa, respeito e cortesia de cuidador, 98% deram pontuações de topo para “Probabilidade de Recomendação”. Em suma, facilitar a comunicação e o trabalho em conjunto do pessoal hospitalar pode contribuir muito para assegurar uma experiência positiva do paciente.
Embora os seus pacientes possam nunca notar que está a tomar estas decisões, eles podem contribuir grandemente para a sua experiência enquanto estiverem nas suas instalações. No ambiente actual dos cuidados de saúde, isso vai muito longe.